ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE- Apostila segunda parte (Oto)

 

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Apostila segunda parte (04 pg.)                            Organizada por: Oto Malta

 

Estudos de casos relacionados com a pesquisa dos DESEJOS e NECESSIDADES dos clientes:

 

1 Montadoras de veículos (GM) X grandes supermercados.

De acordo com a teoria de Maslow, quais as razões das dificuldades financeiras e de mercado enfrentadas por montadoras de veículos (GM, FORD, CRYSLER) em 2008/2009 enquanto os grandes supermercados prosperam?

2 GOL Linhas Aéreas – penetração no mercado.

Quais resultados das pesquisas levaram o grupo GOL a entrar no mercado de transporte aéreo, quando as grandes concorrentes (Varig, Transbrasil, Vasp) estavam em situação pré-falimentar?

3 Petrobrás – refeições terceirizadas em plataformas marítimas.

A importância de ouvir o cliente (interno) para tomar decisões corretas.

4 Bloco Harém – mulheres bonitas não pagam o abadá - quem é o verdadeiro cliente e qual o desejo a ser satisfeito? O diferencial competitivo

 

MERCADO ALVO/PÚBLICO ALVO.

Parte do mercado ou parte do público consumidor que a organização pretende atingir, vendendo seus produtos ou serviços.

 

PESQUISAS:

• Que tipo de cliente tem necessidade ou deseja o produto de uma determinada empresa?
• Quais as características, atributos, vantagens, valores agregados deste produto?
• Existe um produto na empresa que atenda estas exigências total ou parcialmente?
• Caso negativo é possível desenvolver ou personalizar o produto para atender estas exigências?

 

INTER RELACIONAMENTO DE MARKETING:

Os estímulos de Marketing devem estar relacionados com o perfil do público alvo.

 

ESCOLHA DO PÚBLICO ALVO

Geografia – localização.

Psicologia – como pensam e se comportam.

Demografia – idade, renda, educação, sexo.

Estilo de vida – atividades, interesses, opiniões.

PESQUISA POR QUESTIONÁRIO.

Desejos e necessidades do cliente interno (página anexa).

 

FONTES DE PESQUISAS

Fontes primárias – dados novos.

Fontes secundárias – dados já existentes (livros, documentos, registros, bancos de dados).

 

TIPOS DE PESQUISAS

Quantitativa e qualitativa.

 

DADOS, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO.

Dados – são os inputs, as entradas, os itens básicos: idade, sexo, escolaridade, preferências.

Informação – os dados agrupados sob determinado critério fornecem a informação.

Conhecimento – dedução a partir de determinada informação.

 

AMOSTRA E LOCAL.

Quantidade do público selecionada para a pesquisa.

Para evitar influências que possam distorcer os resultados é conveniente analisar os locais onde serão feitas as pesquisas, e lembrar o mínimo de 100 (cem) unidades para que a pesquisa possa ser considerada efetiva.

 

CONFECÇÃO DE GRÁFICO (gráfico de pizza).

Determinar os resultados das pesquisas.

Agrupar os dados e estabelecer a informação.

Como a circunferência tem 360º (trezentos e sessenta graus), transformar proporcionalmente os valores quantitativos (números, frações, percentuais) em graus.

Exemplo:

Na pesquisa de uma concessionária de veículos sobre a cor preferida por seus clientes, cinqüenta dos duzentos respondentes preferiu a cor azul.

Armando uma regra de três, cinqüenta equivale a 25% de duzentos:

 

100%-----200            X = 100 . 50 = 25%

 X             50                    200

 

Portanto, os dados agrupados revelam a informação de que 25% ou ¼ do total dos clientes (200) interessados prefere veículos de cor azul.

Assim sendo, o público alvo – o maior grupo de clientes com a mesma preferência – prefere a cor azul nos seus carros.

Para representar esta informação no gráfico de pizza, vale lembrar que sendo a pizza uma circunferência o total passa a ser 360º, dos quais vamos destacar 25%.

Para achar 25% de 360° é só armar outra regra de três, onde 25% de 360º equivale a 90º, conforme demonstrado abaixo:

 

100%-----360            X = 25 . 360 = 90º

 25%----- X              100

 

Para finalizar desenhamos uma circunferência com um compasso e nela marcamos 90% com um transferidor. Tanto a circunferência como a “fatia” do mercado (market share) de 25% podem ser estabelecidas por computador      :

 

 

 

             

 

 

 

Este gráfico, destacando a informação da fatia de mercado de 25% com preferência pela cor azul para os veículos, deve ser encaminhado:

 

1 Ao Departamento de Marketing para providenciar os estímulos de compra com este conhecimento: nos folhetos de propaganda, na televisão, no carro que vai ficar na vitrine principal da concessionária – cor azul em destaque.

2 Ao Departamento de Compras, também com base neste conhecimento, para determinar nas autorizações de fornecimento (pedidos de compra) aos fabricantes que 25% do total encomendado seja faturado na cor azul.

 

3 Ao Departamento de Manutenção para dimensionar compras e estoque de tintas automotivas para reparos em pinturas, com 25% do total na cor azul.

 

Ficam assim demonstrados alguns princípios básicos da administração, a utilidade de pesquisa e planejamento, como funciona a interatividade organizacional e a finalidade do relacionamento com o cliente.