ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE- Apostila terceira parte (Oto)

 

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

   Apostila terceira parte (09 pg)                       Organizada por Oto Malta

 

 

Processo é uma seqüência coordenada de atividades, com o objetivo de produzir um dado resultado. O processo é o resultado da articulação de:     PESSOAS – INSTALAÇÕES – EQUIPAMENTOS - RECURSOS

 

                  INSUMOS           →                PRODUTOS/SERVIÇOS

 

PROCESSO

FORNECEDOR

CLIENTE

 

SAÍDAS

Atividades que agregam valor:   Custo Qualidade Atendimento Exclusividade

ENTRADAS

                                                                                      

 

UM FLUXO DE TRABALHO HORIZONTAL, COMBINADO COM UMA ORGANIZAÇÃO VERTICAL, RESULTA EM MUITAS LACUNAS E SUPERPOSIÇÕES E ENCORAJA SUB-OTIMIZAÇÃO, GERANDO UMA INFLUÊNCIA NEGATIVA NA EFICIÊNCIA E EFICÁCIA DO PROCESSO

 PROBLEMA DE GESTÃO ORGANIZACIONAL

 

 

A GESTÃO POR PROCESSOS APRESENTA VANTAGENS SOBRE A ESTRUTURA ORGANIZACIONAL POR DEPARTAMENTOS OU FUNÇÕES.

 

 

PRESIDENCIA

DIRETORIA DE ADMINISTRAÇÃO

DIRETORIA COMERCIAL

DIRETORIA FINANCEIRA

 

 

 

A SISTEMÁTICA DO PROCESSO ORGANIZACIONAL É SIMILAR AO PROCEDIMENTO MÉDICO PARA ESTABELECER UM DIAGNÓSTICO:

 

 

ORDEM                       MÉDICO                            EMPRESA

    01         ENTENDER AS QUEIXAS DO      IDENTIFICAR O PRO-

             PACIENTE                                    BLEMA DA ORGANI-

                                                                   ZAÇÃO OU PROCESSO

02        PEDIR EXAMES DE LABORA-    COLETAR DADOS

            TÓRIO                                           SOBRE O PROBLEMA

03        DIAGNOSTICAR A DOENÇA       DIAGNOSTICAR O

                                                                   PROBLEMA

04        PRESCREVER TRATAMENTO     DECIDIR E PLANEJAR

                                                                    AÇÃO ADEQUADA

05        FAZER O TRATAMENTO              IMPLEMENTAR A SO

            PRESCRITO                                   LUÇÃO PLANEJADA  

06        RETORNAR E CONFIRMAR         AVALIAR RESULTA-

            CURA OU NECESSIDADE DE        DOS OBTIDOS E

            NOVO TRATAMENTO                             NECESSIDADE DE

                                                                     NOVAS MELHORIAS

 

 

 

 

 

 

 

GESTÃO COM ESTRUTURA POR DEPARTAMENTOS:

 

·        AS FUNÇÕES SÃO MAIS IMPORTANTES DO QUE OS CLIENTES.

·        SISTEMA GERENCIAL CENTRALIZADO.

·        O EFEITO DOS ‘GRUPOS FECHADOS’ REDUZ O DESEMPENHO.

·        AS FUNÇÕES ISOLADAS SÃO VALORIZADAS EM DETRIMENTO DA ORGANIZAÇÃO COMO UM TODO.

·        DIFICULDADE NA PERCEPÇÃO COMO O VALOR É AGREGADO.

·        DIFICULDADE NA ATRIBUIÇÃO DE RESPONSABILIDADES NAS INTERLIGAÇÕES DOS DEPARTAMENTOS.

·        MAIOR FACILIDADE DE CONTROLE.

·        SUPERVISÃO DE EQUIPES.

 

 

 

GESTÃO POR PROCESSO:

 

·        SISTEMA DE TRABALHO QUE EXIGE NOVAS HABILIDADES COMPARTILHAMENTO DE RESPONSABILIDADE E MAIOR AUTONOMIA.

·        SISTEMA GERENCIAL DESCENTRALIZADO ESTIMULANDO A COOPERAÇÃO E COMUNICAÇÃO DIRETA.

·        PROMOVE O TRABALHO EM EQUIPE, AVALIANDO OS RESULTADOS PELOS RESULTADOS DA EQUIPE (FIM DO INDIVIDUALISMO).

·        AS DECISÕES SÃO BASEADAS NAS NECESSIDADES DOS CLIENTES.

·        QUEBRA DO PARADIGMA DA VISÃO POR FUNÇÃO, PASSANDO PARA A VISÃO DO TODO.

·        EQUIPES DE AUTOGESTÃO.

 

 

 

 

 

 

 

 

         BENEFÍCIOS DA GESTÃO

                POR PROCESSO

 

 

 

·       CONCENTRA O FOCO NO QUE REALMENTE INTERESSA: O TRABALHO. ·       CONTRIBUI COMO UMA FERRAMENTA PARA IMPLEMENTAÇÃO DA ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL. ·       CONFERE SIMPLICIDADE E AGILIDADE ÀS ATIVIDADES. ·       PROPORCIONA MAIS FLEXIBILIDADE ORGANIZACIONAL À EMPRESA. ·       FACILITA A GESTÃO ATRAVÉS DE INDICADORES DE DESEMPENHO. ·       PERMITE UMA VISÃO INTEGRADA DA ORGANIZAÇÃO. ·       INSTRUMENTALIZA A APLICAÇÃO DE ABORDAGENS INOVADORAS. ·       FACILITA A GESTÃO DO CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL E A GESTÃO DE COMPETÊNCIAS.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

GESTÃO POR PROCESSO É UMA MUDANÇA CULTURAL

 

 

 

SUCESSO = OBJETIVO ESTRATÉGICO

O SUCESSO DEPENDE DA               SATISFAÇÃO DO CLIENTE

A  SATISFAÇÃO DO CLIENTE E O SUCESSO    DA ORGANIZAÇÃO DEPENDEM DO VALOR    AGREGADO DO PRODUTO

O VALOR AGREGADO DEPENDE DE CUSTOS,  MARCA, GARANTIA, ASSISTENCIA TÉCNICA,  QUALIDADE, PRAZOS, ATENDIMENTO, ETC.

OS FATORES ACIMA QUE GERAM VALOR        AGREGADO, DEPENDEM DE PROCESSOS

OS PROCESSOS ESTÃO NA      ORIGEM DO SUCESSO DAS          ORGANIZAÇÕES

 

 

CLIENTES COMO PRINCÍPIO E FIM DOS PROCESSOS:

O PROCESSO DO PRODUTO OU SERVIÇO COMEÇA (INÍCIO) E É DESENVOLVIDO COM BASE NAS INFORMAÇÕES DAS PESQUISAS PARA ATENDIMENTO DOS DESEJOS E NECESSIDADES DOS CLIENTES.

O PROCESSO É CONSIDERADO BEM SUCEDIDO (FINAL) QUANDO ATENDE À SATISFAÇÃO DO CLIENTE.

 

 

 

 

ESTUDOS DE CASOS:

 

171 EM VILA ISABEL (RJ)

Como satisfazer as necessidades e desejos dos clientes de um bar/restaurante no bairro de Vila Isabel no Rio de Janeiro, tradicional reduto da boemia carioca.

Dificuldades:

Intensa concorrência com vários estabelecimentos similares nas proximidades.

Clientela habituada ao consumo de cerveja e frutos do mar, sem possibilidade de diferencial com vantagem competitiva.

Elevada incidência de consumidores que não pagam as despesas.

Custos elevados de divulgação (propaganda).

Solução criativa: promover evento de grande repercussão homenageando os “trambiqueiros” no dia 17 de Janeiro (17.01) data que coincide com o artigo 171 da Constituição brasileira sobre falsidade ideológica.

 

VALE DO RIO DOCE (CARAJÁS – PARÁ)

Necessidades do cliente na área de mineração/comunicação/transporte.

Dificuldades:

Identificar usuário, comprador e decisor.

 

 

CLICENTRISMO-O CLIENTE COMO CENTRO DE TUDO

 

Os serviços não podem ser “commodities” (mercadorias não diferenciadas); o atendimento não pode ser igual ao prestado para quem compra tomates na feira.

 

·       - O cliente exige soluções diferenciadas, agilidade e comodidade.

·       - E isso só se faz quando se pesquisa e entende do ramo de negócio do cliente.

·       - O bom atendimento é uma maneira de agir e uma filosofia que deve ser praticada por todos.

·       - Para fazer um bom atendimento é necessário um bom entendimento das atividades do cliente.

 

 

 

QUAL O PODER DOS CLIENTES?

Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.

Os clientes são os ativos mais importantes de qualquer empresa, mesmo que não apareçam no balanço.

QUAL A PESSOA MAIS IMPORTANTE DA EMPRESA?

O cliente sempre será a pessoa mais importante da empresa – pessoalmente ou pelo correio.

Cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele.

Cliente não é a interrupção de nosso trabalho, é a razão da existência do nosso trabalho.

Nós não estamos fazendo um favor em servi-lo, ele é que está fazendo um favor em nos dar a oportunidade de servi-lo.

Cliente não é alguém com quem se medem forças ou se discute nunca.

Ninguém nunca ganhou uma discussão com um cliente.

Cliente é uma pessoa que nos traz suas necessidades.

Nossa tarefa é satisfazê-lo da melhor maneira possível.

Só assim ficaremos também satisfeitos.

1. Clientologia: Ciência que estuda o cliente, seu comportamento e as variáveis que alteram este comportamento. Fator de sucesso empresarial.

2. Momento Verdade: É qualquer episódio no qual o Cliente entra em contato com algum aspecto da organização e recebe uma impressão dos seus serviços.

A qualidade experimentada pelo cliente é criada no Momento Verdade, quando o prestador de serviço e o cliente encontram-se em interação.

- Sempre que você encontra o cliente você é a empresa.

- Cada oportunidade oferecida pelo contato com um cliente nos dá uma chance de aumentar sua lealdade à marca.

- O momento verdade é átomo básico do serviço, a menor unidade indivisível de valor entregue ao cliente.

- Quando os momentos da verdade não são gerenciados, a qualidade do serviço regride até a mediocridade.

- O conceito de gerenciar os momentos da verdade é a própria essência da Administração do Relacionamento com o Cliente.

3. MikroMarketing – O marketing do contato.

É o marketing feito no Momento Verdade, aquele momento ímpar, que você tem a oportunidade de mostrar a seu cliente que sua empresa (ou você) é a melhor opção para ele.

Se você não é notado, você não tem nada. Você tem de ser notado, mas a arte está em ser notado naturalmente, sem gritos, sem truques.

4. Clientes como início e fim de processos - Ciclo de Serviços:

TODO PROCESSO DEVE TER BEM DEFINIDOS:

·        INÍCIO

·        MEIO

• FIM

Um ciclo de serviços é a cadeia contínua de eventos pela qual o Cliente passa à medida que experimenta o serviço prestado por você.

O ciclo de serviços é a reunião ordenada e seqüenciada de todos os Momentos Verdade vivenciados por um cliente numa empresa.

Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da maneira pela qual são tratados por todos aqueles com quem tem contato.

O ciclo de serviços é como uma corrente, e cada momento da verdade funciona como um elo. Portanto, um único Momento verdade desastroso compromete todo o ciclo.

Os funcionários que lidam diretamente com os clientes, dia após dia, têm uma influência poderosa na lealdade destes.

O trabalhador que lida pessoalmente com os clientes torna-se também gerente – de sua própria situação frente a frente com os Clientes, um de cada vez.

Autoria: Sergio Almeida